Enklare ansökan för färdtjänst

Tidigare var processen för färdtjänstansökan splittrad och ansökningar inkom med olika bilagor, inkomplett information, intyg skickades på olika sätt och det tog onödigt lång tid innan beslut kunde fattas. Det kunde ta veckor innan underlaget var komplett för att kunna handläggas. Detta ville Kungsbacka kommun ändra på. Projektet ”Mer tillgänglig och begriplig ansökningsprocess för färdtjänst” startade med en tydlig utgångspunkt: 

”Hur kan vi skapa en ansökningsprocess som upplevs som enkel, rättvis och trygg — både för den som söker och den som handlägger?”

Man arbetade målsökande, anordnade workshops, undersökte möjligheter att samverka och bjöd in representanter från olika brukargrupper för att ta del av deras erfarenheter och behov. Genom insikter från dessa möten beslutade de att göra om hela ansökningsprocessen med målet att minska behovet av kompletteringar och att skapa en trygg och smidig process.

Lösning

Lösningen av insiktsarbetet blev en ny e-tjänst som är uppbyggd i två delar: invånaren fyller i första steget och vårdgivaren kompletterar därefter.

Den sökande eller en hjälpande person som inte behöver fullmakt eller bank-id kan starta och slutföra ansökan. En hjälpande person kan vara en vän, en granne, ett ombud, vårdpersonal som den sökande redan har kontakt med eller kommunens kundcenter Kungsbacka Direkt. Formuläret erbjuder till stor del svarsalternativ för att underlätta ifyllandet och för att få in mer jämlik information. Även fritextalternativ finns. Den sökande kan direkt i e-tjänsten ange sin vårdgivare. På så sätt minskas risken för kompletteringar.

Ansökan registreras i handläggningssystemet Open-E. När ansökan är inskickad får den sökande en bekräftelse som även innehåller länkar kopplade till den sökandes behov, exempelvis till bostadsanpassning. Vårdgivaren får en automatisk förfrågan via Ekopost, som omvandlar den digitala ansökan till ett fysiskt brev. I brevet finns ett ärendenummer som vårdgivare ska ange som referens när de fyller i e-tjänsten för intyget. Vårdgivaren fördelar arbetet till rätt person. Möjligheten finns att låta annan vårdpersonal än läkare fylla i intygen, vilket frigör läkarnas tid till andra uppgifter. Den vårdpersonal som fyller i e-tjänsten genererar sedan ett intyg som kopplas samman i Open-E. Utifrån vårdgivarens information kan man skapa anpassade flöden beroende på vilka utmaningar den sökande har.

Handläggarna använder den samlade informationen från ansökan, sjukvården och automatgenererad information om exempelvis tillgänglighet till hållplats för att göra en individanpassad bedömning. När beslutet är taget får den sökande besked via digital brevlåda eller rekommenderat brev.

 I den nya lösningen har man byggt om flödet från grunden: 

• En digital ansökan som är tydlig, guidande och tillgänglig även för dem som behöver hjälp av anhörig, närstående eller vårdpersonal för att ansöka om färdtjänst. 

• Ett adressregister för vårdgivare, så att rätt intyg skickas till rätt plats utan att patienten behöver hålla reda på adresser. Upplevelse av “en väg in”. 

• Automatisk brevgenerering, där systemet skapar ett brev till vald vårdgivare med en unik identifieringskod som kopplar rätt intyg till rätt ärende. 

• Ett smartare sätt att hantera medicinska underlag, där fler yrkesgrupper än läkare kan bidra, vilket frigör tid i vården och gör processen mer tillgänglig och rättsäker, då det många gånger är andra yrkeskategorier som känner patienten ännu bättre.  
• Klarspråk och kvalitetssäkring i varje steg, för att alla – oavsett bakgrund, språk eller förmåga – ska förstå vad som behövs och varför. 

Resultat

Resultatet blev en mer effektiv, rättsäker och användarvänlig ansökningsprocess som sparar både tid och frustration – för sökande, vårdgivare och kommunen. Lösningen har bidragit till bättre service för sökande som får en begriplig, enhetlig upplevelse oavsett kontaktväg och kan dessutom följa sitt ärende i Mina sidor – eller ringa under kommunens alla öppettider och få status via kommunens kontaktcenter.

Idag har Kungsbacka kommun dubbelt så många ansökningar som för strax över tio år sedan men de kan hanteras med något mindre antal administrativa resurser tack vare att man minskat det administrativa arbetet. Färre kompletteringar och mindre administrativ hantering möjliggör mer tid till kvalitativa bedömningar och uppföljning av komplexa ärenden. Man har även frigjort viktiga vårdresurser såsom läkartid med hjälp av att fler yrkesgrupper kan utfärda intyg.

Kostnad och investering

• Utveckling av e-tjänst och integrationer mot handläggarsystem och brevhantering. 
• Projektledning, workshops och användartester med invånare och vårdgivare med stöd av tjänstedesigner under ca 8 månader till en kostnad om ca 300 tkr.  

• Kommunikationsinsatser, klarspråksgranskning och intern utbildning. 

• Löpande drift, uppdatering av adresslista och informationsinsatser. 

Den största investeringen är dock inte teknisk – den handlar om tid för samverkan. Att involvera handläggare, vårdgivare och invånare tidigt i processen har varit avgörande för resultatet. 

Dokument och länkar

• Mer tillgänglig och begriplig ansökningsprocess för färdtjänst | Kungsbacka kommun (öppnas i ny flik)